L’assistenza clienti indica quella rete di supporto che la tua azienda mette a disposizione dei tuoi clienti prima, durante e dopo un acquisto. Se hai un’attività, offrire un customer service di alta qualità è fondamentale per il tuo business.
Per sapere se stai offrendo un buon servizio, inizia a porti queste domande:
Come ti comporti se uno dei tuoi clienti ha un problema?
Cosa fai se un prodotto non arriva in tempo?
Come reagisci davanti a una recensione negativa?
Un’assistenza clienti di qualità risponde a tutte queste domande.
Ecco perché il customer service è uno degli elementi indispensabili per un business di successo. Non basta infatti vendere prodotti con la qualità più alta o con prezzi più bassi rispetto ai tuoi competitor. La qualità del servizio è un fattore determinante ed è fondamentale per distinguersi da tutti i competitor!
In questo articolo troverai tutto il necessario per rendere il tuo servizio di assistenza clienti un’esperienza positiva e di successo.
Continua a leggere per saperne di più.
Customer service: cos’è
Con il termine customer service si indica la prestazione di un servizio in un determinato lasso di tempo. Può riguardare sia un’assistenza successiva, contemporanea o precedente ad un acquisto.
L’assistenza clienti consiste quindi nell’attivazione di sistemi organizzati al fine di soddisfare i tuoi clienti. Parliamo ad esempio dell’assistenza tecnica o post vendita, come anche i call center.
La Customer Care è invece la cura del cliente, ovvero l’insieme di tutte quelle iniziative ed attività che un’azienda mette in pratica al fine di comprendere i bisogni del consumatore, fare in modo che l’utente diventi un cliente e resti poi soddisfatto.
La Customer Satisfaction rappresenta invece la vera e propria soddisfazione del cliente. Questa deve essere monitorata e misurata costantemente per verificare che il consumatore sia soddisfatto dei servizi dell’azienda.
L’evoluzione del concetto di buon servizio clienti
Rispetto al passato, la definizione di buon servizio clienti è cambiata radicalmente. Prima l’esigenza era quella di rispondere in modo rapido ai messaggi lasciati dai clienti nella segreteria telefonica. Nell’ultimo decennio le aspettative dei clienti sono profondamente cambiate, diventando sempre più complesse e sofisticate. Tutto questo ha contribuito ad innalzare sempre di più gli standard del servizio.
Oggi un buon servizio clienti integra qualsiasi interazione – offline e online – che un cliente o un potenziale cliente può avere con la tua azienda. Il customer service include quindi l’intera esperienza dell’utente, dal contatto iniziale fino alla vendita finale e oltre.
Recenti studi hanno dimostrato che il 67% dei clienti ha affermato che i propri standard in merito ad un buon customer service sono molto più elevati rispetto al passato.
Un eccellente servizio clienti significa quindi avere:
- un servizio rapido;
- un servizio personalizzato;
- che offra un’esperienza connessa;
- un servizio proattivo, ovvero che offra una soluzione prima ancora che si verifichi un cambiamento o un problema.
Come formare il tuo tema per offrire un servizio clienti d’eccellenza
Per avere un’eccellente customer service è indispensabile servirsi di addetti con spiccate doti di comunicazione. Una squadra di professionisti può davvero fare la differenza all’interno della tua azienda e per avere successo!
Per offrire standard elevati devi fare attenzione a tre elementi:
- Valore dell’organizzazione;
- Qualità del servizio;
- Efficienza operativa.
Come puoi misurare le prestazioni del tuo team?
Vediamo insieme cosa puoi fare.
Motivazione del personale
Il tuo team deve essere adeguatamente motivato. Soltanto in questo modo gli addetti al servizio clienti daranno il meglio di sé!
Ecco alcune soluzioni per incrementare la motivazione del personale:
- Movimentazione;
- Flessibilità;
- Premi e menzioni.
Un altro metodo è un elogio via mail da un superiore o la menzione pubblica del collaboratore per celebrare anche i piccoli successi. I turni dovrebbero poi essere alternati e flessibili tra i lavoratori.
Sono particolarmente utili le piattaforme di condivisioni online, al fine di organizzare al meglio il tuo customer service.
Indagini di customer satisfaction
Per scoprire se il tuo team è all’altezza puoi chiamare direttamente in causa i tuoi clienti, per capire se sono soddisfatti o meno del servizio che offri.
Un metodo particolarmente utile e diffuso è quello delle indagini, che possono essere di tre tipi:
- Indagini post-incidente;
- Indagini fai da te;
- Indagini sui rapporti.
Assistenza Clienti: come farla al meglio nella tua azienda
In ogni azienda è necessaria una struttura efficiente e capillare, sia offline che online. In questo senso il customer service dovrebbe sempre avere delle specifiche caratteristiche. Ecco quali sono.
Onestà
Il cliente vuole – e pretende – assoluta trasparenza. Un’ottima assistenza clienti deve quindi garantire la verità senza nascondere nulla.
Il nostro consiglio è quello di stupire il cliente in positivo, magari applicando uno sconto o anticipando consegne.
Rispetto per il cliente
Sai qual è il motto del mercato?
Il cliente ha sempre ragione.
Un’assistenza clienti che si rispetti deve garantire attenzione, facendo sentire il cliente al centro della conversazione. Per farlo puoi:
- Mostrare comprensione, disponibilità e interesse;
- Ascoltare attivamente e senza interrompere;
- Mettersi nei panni del cliente;
- Usare un tono empatico e comprensivo.
Responsabilità
Essere professionali vuol dire assumersi la responsabilità di fronte ad eventuali eventi negativi. Non attribuire mai la colpa agli altri.
Customer service: 4 cose da NON fare
Ecco quali sono i passi falsi da non fare se non vuoi rischiare di perdere i tuoi clienti:
- Ignorare feedback o recensioni;
- Ignorare il problema;
- Mentire;
- Lasciare i dipendenti al proprio destino.
Customer service: conclusione
Come offrire quindi ai tuoi clienti un customer service di qualità?
- Accorcia il tempo di risposta;
- Sii attivo sui social media;
- Offri la possibilità di contattarti telefonicamente;
- Integra la casella di posta nel tuo sito;
- Risparmia tempo e denaro con l’automazione;
- Offri soluzioni proattive;
- Fornisci assistenza personalizzata;
- Raccogli feedback dai tuoi clienti;
- Osserva e ottimizza: continua a migliorare.
Mr. Call
Noi di Mr. Call ci impegniamo quotidianamente per fornire ai nostri clienti la migliore esperienza di customer service. Sappiamo perfettamente che se un servizio non è disponibile o difficilmente raggiungibile, crea problemi agli utenti.
Mr. Call è molto di più che un semplice servizio di segreteria: è un assistente digitale che sfrutta le potenzialità dell’AI per aiutarti nel tuo business e per gestire al meglio l’assistenza clienti. Non dovrai più preoccuparti di niente, solo di raggiungere i tuoi obiettivi.
